앱을 출시하면 가장 먼저 보게 되는 숫자가 다운로드 수입니다. 눈에 잘 띄고 올라가면 기분이 좋습니다. 그런데 몇 년 서비스를 굴리다 보면, 이 숫자만으로는 아무것도 판단할 수 없다는 걸 알게 됩니다.
다운로드는 시작일 뿐입니다
광고를 돌리면 다운로드는 올라갑니다. 돈을 쓰면 오르는 숫자입니다. 문제는 그 사람들이 남아 있느냐입니다.
다운로드 1만 건인데 오늘 접속자가 200명이면, 그건 성장이 아니라 새는 물통에 물을 붓고 있는 상태입니다.
먼저 보셔야 할 세 가지
1. 다음 날 다시 들어온 비율
가입한 사람 중 다음 날 다시 들어온 비율입니다. 이 숫자가 낮으면 아무리 사람을 데려와도 소용없습니다.
이 숫자가 낮을 때는 광고를 늘릴 게 아니라 첫 화면을 손봐야 합니다. 처음 들어와서 무엇을 해야 할지 모르면 사람은 그냥 나갑니다.
2. 첫 행동까지 걸리는 시간
서비스에서 “이걸 하면 가치를 느낀다”는 행동이 있습니다. 리워드 앱이면 첫 미션 완료, 거래 앱이면 첫 등록입니다.
가입부터 그 행동까지 얼마나 걸리는지 보세요. 이 시간이 길면 중간에 나갑니다. 저희는 이 구간에서 화면을 하나 줄이는 것만으로 완료율이 크게 오른 경험이 여러 번 있습니다.
3. 어디서 나가는지
가입 → 인증 → 첫 사용까지 각 단계에서 몇 명이 남는지 셉니다. 한 단계에서 유난히 많이 빠지면 그 화면에 문제가 있는 겁니다.
사람이 안 남는 이유는 대부분 마케팅이 아니라 특정 화면 하나에 있습니다.
리뷰 점수도 지표입니다
펜슬팜은 안드로이드 4.6점(리뷰 44개), iOS 4.5점(리뷰 58개)입니다. 이 점수 자체보다 중요한 건 낮은 별점의 내용입니다.
같은 불만이 반복되면 그건 확실한 개선 지점입니다. 리뷰는 사용자가 직접 알려주는 무료 사용성 테스트입니다.
서버 지표도 같이 보세요
사용자 지표만 보면 놓치는 게 있습니다.
- 응답 속도가 느려지면 이탈이 늘어납니다.
- 특정 화면에서만 오류가 나면 그 기능만 죽어 있는 겁니다.
- 접속이 몰리는 시간대를 알아야 서버 준비가 됩니다.
느린 것도 버그입니다. 화면이 3초 넘게 안 뜨면 사용자는 고장 났다고 생각합니다.
숫자를 볼 때 조심할 것
숫자가 적을 때는 함부로 결론 내리지 마세요. 100명이 쓰는 서비스에서 5% 차이는 다섯 명입니다. 우연일 수 있습니다.
그리고 지표는 “왜”를 알려주지 않습니다. 어디서 빠지는지는 숫자가 알려주지만, 왜 빠지는지는 사람에게 물어봐야 합니다. 열 명만 붙잡고 화면을 보여드려도 대부분 답이 나옵니다.
정리
- 다운로드보다 다시 들어온 비율을 먼저 봅니다.
- 첫 행동까지 걸리는 시간을 줄입니다.
- 어느 단계에서 빠지는지 셉니다.
- 낮은 별점의 내용을 읽습니다.
- 속도와 오류도 사용자 지표입니다.